Digital meeting OnlineRetailer over de toekomst van E-commerce & Omnichannel
Covid-19 heeft een groot effect op het e-commerce en retaillandschap. OnlineRetailer sprak met een aantal experten uit verschillende lagen van de retailketen tijdens een Digital Meeting over deze impact en de toekomst van E-commerce & Omnichannel. Digitalum maakte deel uit van dit team van experten. Samen gaven we de nodige adviezen om beter uit de strijd te komen. Een omnichannel strategie is daarin cruciaal, zo kunnen we alvast concluderen. Maar de ene omnichannel strategie is de andere niet…
Wat is het effect van Covid-19 op het e-commerce en retaillandschap?
Een enorme (en logische) verschuiving van offline naar online kanalen, zeker tijdens de eerste lockdown. Retailers moesten hun deuren verplicht sluiten. Het heeft de creativiteit gestimuleerd. Ze zijn nieuwe markten gaan verkennen en nieuwe kanalen gaan aanboren. Een transitie die vóór Covid-19 meerdere jaren in beslag zou nemen, is nu door veel bedrijven op korte termijn op poten gezet. Bovendien zijn er enorme ‘lessons learned’ waar ze in de toekomst op verder kunnen bouwen.
- Retailers met een omnichannel strategie hadden natuurlijk een belangrijk voordeel en waren in staat om de switch heel snel te maken
- E-commerce is nu -nog veel meer dan voor de crisis- een strategisch kanaal geworden
De opmars van online bracht andere uitdagingen met zich mee.
- De grote bottleneck zat hem volgens de experts in de supply chain, de logistiek die niet volgde: stockproblemen, uitverkochte producten, transportmoeilijkheden, enz.
- Ook ervaren omnichannel retailers ervaarden deze moeilijkheid
Door de problemen bij de vervoerders floreerde wel het concept ‘click and collect’, waarbij consumenten producten online kunnen bestellen (lees: reserveren) en het in de winkel kunnen ophalen.
De experts zijn er wel van overtuigd dat het consumentengedrag structureel is veranderd. Steeds meer consumenten hebben het gemak van online oriënteren en bestellen ervaren.
Hoe nu verder?
De experten uit de Digital Meeting gaven enkele adviezen:
- Werk aan een goede relatie met je klanten. Dan gaan ze je trouw blijven en volgen over de verschillende kanalen.
- Ken je klanten. Retailers die een zeer goed beeld hebben van hun klanten, zijn degene die erin geslaagd zijn klanten te verplaatsen naar online.
- Profiteer tussen de wisselwerking offline en online.
Of we kunnen concluderen dat omnichannel het nieuwe normaal is? Jazeker klinkt het overtuigend.
Niet vergeten in te spelen op servicepropositie
Voor retailers die sterk inzetten op ‘ken je klant’ en een uitstekende service en experience bieden, heeft de pandemie niet zozeer een impact op loyalty. Ze hebben hun loyalty structureel op een hoog niveau kunnen houden. Daarentegen heeft de pandemie wel effect op frequentie en aankoopvolumes. Als je weet wie je klanten zijn en wie je wat meer moet onderhouden, kun je daar heel goed op inspelen. Retailers die het snelst terug te reactiveren waren na de eerste lockdown, waren retailers die hun klanten via verschillende kanalen konden onderhouden en waar de customer experience op verschillende manieren kon ingevuld worden.
Kijk waar je sterktes liggen en waar je met online en offline complementair kunt zijn, luidt het advies.
Wat is “de beste omnichannel” strategie?
Wat de experts nu kunnen concluderen, is dat de meest succesvolle retailers zijn gered door de flexibiliteit van het platform dat ze hebben en de snelheid waarmee ze kunnen wijzigen. Een kristallen bol heeft niemand. Degenen die zich het snelst kunnen aanpassen, zijn de winnaars van vandaag en morgen, klinkt het resoluut. De experts benadrukken nogmaals dat elk segment zijn specifieke klantengroep heeft en ook vraagt om een specifieke aanpak. Schaalbaarheid en flexibiliteit blijken in veel gevallen toch key.
Wat zijn de laatste trends in technische innovatie?
De experts zien een duidelijke beweging richting cloud gebaseerde platformen en ‘as a service’ modellen. Een trend die voor Covid-19 al is ingezet, maar die nu in een versnelling geraakt. Platformen worden veel meer flexibel en betaalbaarder. Volledige omnichannel oplossingen op enterprise niveau zijn nu ook voor niet enterprise bedrijven bereikbaar.
Inhaalrace
We zijn met z’n allen vele jaren gegroeid in korte tijd. Voor sommige bedrijven is het een inhaalrace. Anderen die op koers lagen, zijn nóg sneller gaan groeien. Neemt niet weg dat er nog een aantal grote hinderpalen te nemen zijn om het allemaal efficiënter en beter te laten verlopen. De problematiek in de logistiek is door Covid-19 pijnlijk duidelijk geworden, maar ook in de achterliggende processen is er nog veel ruimte voor verbetering.
Achterliggende systemen van bedrijven zijn vaak heel hard verouderd, wat een kanaalswitch bemoeilijkt. Een goede geïntegreerde omgeving is dus cruciaal om klanten via alle kanalen aan je te kunnen binden en heel snel te kunnen schakelen. Het is de sleutel tot succes. Omnichannel werkt twee richtingen uit: van online naar offline en vice versa. Zoals gezegd, heeft Covid-19 wel voor een stukje bewustwording gezorgd. Bedrijven zullen meer gaan investeren en blijven werken aan hun flexibiliteit.
Het magazine van OnlineRetailer nalezen?
Deelnemers
- Hannelore Casteels, Veritas
- Marcel Joosten, Centralpoint
- Dennis De Cat, UPTHRUST
- Serge Craeghs, Digitalum
- Peter De Ranter, Tilroy
- Luc Van den Broeck, TailorFIT
- Katrien Demeulenmeester, Dreamland
- Pieter-Jan Desmet, RetailSonar
- Koenraad Verduyn, Generix
- Kris Vranken, Stratics
- Wim Kryn, Digital Leader
